Helpdesk-Solutions gibt es wie Sand am Meer. Die Integration im komplexen Brownfield eines TelCo-Providers benötigt jedoch mehr als funktionale Prozessabdeckung.
In diesem Fall durften wir bei der Swisscom die Konzepte zur Umsetzung des intern „Naomi“ genannten Projekts entwickeln und die technische Integration unterstützen.
Enterprise Application Integration
Ziel war die Integration vielfältiger Systeme und Supportprozesse vielschichtiger Support-Level ein aus Anwendersicht durchgängiges Support-Portal, das die vollständige Prozesskette der Supportbearbeitung unterstützt.
Neben der Annahme über Eskalation bis Lösung und Aufbau einer Wissensbasis sollte mit Naomi auch das Management von Kapazitäts-Engpässen in den Support-Teams unterstützt werden.
Als Lösungsansatz wurde die temporäre Delegation und Rückholung von Tickets oder ganzen Ticket-Warteschlangen an benachbarte Teams umgesetzt, um SLAs auch bei knappen Ressourcen erfüllen zu können.
Das dazu erforderliche Rollen-, Rechte- und Delegationsmanagement wurde konfigurierbar umgesetzt.
Durch transparente Workflows und digitale Audit-Logs wurden auch rechtliche Anforderungen an die Nachweisbarkeit und Nachverfolgbarkeit erfüllt.
Fazit
In grösseren Unternehmen spiel Enterprise Application Integration eine Schlüsselrolle, um Arbeitsabläufe über komplexe Prozessketten nachverfolgbar und bedienbar zu machen.
Wenn Sie Fragen zu Enterprise Application Integration oder Enterprise Information Models haben, wenden Sie sich genre direkt an uns.
